19 сентября – ИА SM.News. ЦУР – это единый пункт мониторинга, в который поступают и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей региона. О том, как ЦУР работает в Татарстане и какие инструменты для решения насущных вопросов жителей республики он используется в своей работе, рассказывает председатель Проектного офиса Центра управления регионом РТ Сария Сабурская.
— Сария Харисовна, насколько эффективна налажена в регионе работа ЦУРа в Татарстане с момента его создания?
— Центр управления регионом был создан, чтобы аккумулировать и анализировать обращения граждан, поступающие по всем каналам. Пока у нас нет такой сферы, в которой у людей бы не было вопросов к власти. Поэтому в состав проектного офиса ЦУРа вошли представители всех ключевых министерств и ведомств – причем не ниже уровня руководителей или их заместителей, а также администрации Президента Татарстана. Такое тесное межведомственное взаимодействие позволяет максимально сократить путь от обращения жителя до его конечного решения.
У каждого ведомства масса своих наработок и практик по взаимодействию с жителями. Задача ЦУРа – использовать их для мониторинга и постоянного совершенствования инструментов обратной связи с жителями, решения проблем и вопросов, с которыми они к нам обращаются. В прошлом году мы обработали порядка 300 тыс. обращений граждан, и большинство из них были решены. Те обращения, решить которые оперативно возможности нет, мы тоже берем в работу, включаем их в муниципальные и республиканские программы. Часто случается, что частная проблема получает системное решение.
— Что это за системы?
— Старейшая из них – это государственная информационная система «Народный контроль»: она заработала в Татарстане в 2012 году. За 10 лет работы система завоевала популярность и доверие у татарстанцев. Сейчас там свыше 100 категорий, что позволяет максимально точно конкретизировать проблему и определить исполнителя заявки. Помимо этого, на правовой и методологической базе «Народного контроля» работает Цифровая платформа обратной связи (ПОС) «Госуслуги. Решаем вместе». В 2021 г. ими обработано 83 897 и 28 101 обращений соответственно. В крупных городах республики – Казани, Нижнекамске, Альметьевске и ряде других – работают муниципальные системы обратной связи «Открытый город». Их используют для решения проблем в сфере ЖКХ через одноименное мобильное приложение.
— В интернете, особенно в социальных сетях, ведется мониторинг проблем населения. Какие принимаются шаги, по их исправлению. Расскажите, пожалуйста, подробнее о работе системы «Инцидент Менеджмент».
— Как я уже сказала, «Инцидент Менеджмент» — это система реагирования на публикации в социальных сетях. В Татарстане она была запущена в 2018 г. Система осуществляет мониторинг во «ВКонтакте», «Одноклассниках», «Телеграм», «Яндекс.Дзен» и «YouTube» в автоматическом режиме. Ее функционал позволяет публиковать ответы на обнаруженные негативные комментарии от имени органов власти. По сути, верификация – это доказательство принадлежности группы. Узнать верифицированный аккаунт легко – рядом с названием группы стоит галочка. Проигнорировать данное сообщение владелец аккаунта не может- де-факто сообщения, которые граждане оставляют в верифицированных группах, в Татарстане приравнены к официальному обращению в ведомство, но не в рамках 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». К настоящему времени в Татарстане верифицировано 84 аккаунта органов власти и муниципальных образований. Кроме того, к «Инцидент Менеджменту» подключены региональные операторы по обращению с твердыми коммунальными отходами, а также несколько крупных управляющих компаний. С момента запуска системы «Инцидент Менеджмент» было обработано более 170 тысяч обращений от жителей республики.
— С какими проблемами чаще всего к органам власти жители обращаются через системы обратной связи? Приведите, пожалуйста, несколько примеров успешного решения проблем граждан с их использованием.
— Традиционно в топе обращений – вопросы ЖКХ, благоустройства, социальной защиты, транспорта, здравоохранения и образования. То есть все то, с чем человек в повседневной жизни сталкивается едва ли не каждый день.
Так, после многочисленных жалоб жителей микрорайона «Салават Купере» в Казани принято решение о строительстве здесь новой школы на 1124 места. В этом же микрорайоне строится филиал детской городской поликлиники – после его открытия получать качественное медицинское обслуживание по месту жительства смогут 2,5 тыс. юных жителей «Салават Купере».
В Ново-Савиновском районе Казани возводится детский сад, который сможет принять 220 детей, в том числе малышей с ограниченными возможностями здоровья.
Разработан проект благоустройства территории рядом с речным портом – бывшая промзона в скором времени превратится в красивую набережную с кафе, ресторанами, музеями.
В поселке Суар рядом с Набережными Челнами заасфальтирована дорога.
И таких примеров можно привести немало. Если мы видим, что множество обращений поступает по одному и тому же поводу, ищем системное решение проблемы.
— Перенимает ли опыт Татарстан у других субъектов страны или выступает для них примером? Ведется ли статистика между регионами и по какому принципу?
— Скорее, другие регионы перенимают опыт Татарстана. «Народный контроль» — одна из старейших в стране систем обратной связи с гражданами. В 2019 году наработки республики по коммуникации между властью и жителями в рамках «Народного контроля» Владимир Путин, поручив другим субъектам использовать наш опыт по созданию подобных систем.
— Сария Харисовна, учитывая, насколько четко выстроено в республике взаимодействие с гражданами в интернете, какова была необходимость в создании ЦУРа?
— Я могу сказать, что гражданам не нужен тот или иной орган как таковой – им нужно, чтобы власть слышала их, помогала в решении насущных проблем, быстро реагировала на запросы. Чем больше инструментов для диалога с государством у людей есть, тем доверительнее и содержательнее будет этот диалог. ЦУР, как я уже сказала, по сути, объединил действующие в республике системы. Он позволяет вести комплексный мониторинг их работы, чтобы сделать их лучше, удобнее, доступнее. А значит, его создание было полностью оправданным.
в наших соцсетях
